顧客ロイヤルティ

カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略
　顧客ロイヤルティに対して顧客満足度(CS, Customer Satisfaction)は，顧客ロイヤルティの高い顧客に限らず，マーケット全体の顧客満足である点で異なっています。

・伝道者（エバンジェリスト）…顧客ロイヤルティとCS両方ともに高い顧客。
・人質…顧客ロイヤルティは高いがCSが低い顧客。その商品やサービスに不満を抱いているが，他に代替するものがないために購入している層です。
・傭兵…顧客ロイヤルティは低いが，CSが高い顧客。もし他に良い商品がでたらすぐに乗り換えてしまう層です。
・テロリスト…顧客ロイヤルティとCS共に低い顧客。
　
　通常の商品はテロリストから傭兵や伝道者まで存在します。
　サービスの悪い商品では，テロリストと傭兵しか存在しません。
　規制になりたっている業界の場合は，伝道者と人質しか存在しないと考えます。
　鉄道独占地域なでもこのようなことが起こりやすいですね。
　企業が収益をあげるためには「伝道者」のCSを上げること,
そして「テロリスト」の不満を減らすことが重要となるという考え方です。
　これはとてもおもしろい考え方ですね。
　　

オンライン書店本やタウン: 本: カスタマー・ロイヤルティの経営／ジェームズ・Ｌ．ヘスケット、島田陽介

【参考】
顧客ロイヤルティとは – 意味/解説/説明/定義：マネー用語辞典

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