本学の森田 正康がすばらしいことをブログで書いておられるので紹介します。
以下をご覧ください。
【参照】
マニュアルとホスピタリティの誤解 | 新国際人の教科書 | 現代ビジネス [講談社]
以下の４つの小見出しがあります。それそれにコメントします。
★マニュアルに過剰な安心を求める
「 日本人はマニュアルに過剰な安心を抱くことが多く、リスクを冒すぐらいならばマニュアル通りに対応した方がよいと思っているのではないだろうか。」という冒頭から激しくどうしますね。でも，サービスを求める方は，マニュアル通りであることを極端に求める傾向があると思います。特に，若い人ほど，マニュアル的なサービスを求めますね。人によってちがったサービスが許せないみたいな空気があると思います。
「それぞれが特殊な文化や背景、条件の中で議論している世界で一般論を言っても何の解決にもならない。」と森田先生は言っておられますが，多くの日本人は，「マニュアルが存在し，それで解決できない場合は想定外として許される」という考えをマスコミが普及させたと思います。
★なんでもあやまるから始めようとする(もしくはあやまって丸くおさめようとする)
「自分が間違っていないのに、とりあえず、面倒だから謝ったり、口論になるから謝ったりすることが多い。」とありますが，日本では絶対に謝る必要があります。これは日本の文化ですね。こんなこととしているから，口先だけで謝罪して，反省しない人まで出てくるんですが，「表面的に謝罪したふり」をすることを強要されるのが日本の社会でしょうね。このことは，事件や事故の起こった正しい原因を究明するという観点ではよろしくないと思われます。
★ホスピタリティ(おもてなし)と自己防衛が混同している
ホスピタリティ(おもてなし)と自己防衛が混同している」のには同意しますね。結局，わあわあ騒ぐ客，特に最近では2chなどのネットカキコが怖いのでそうなるのでしょうね。たとえ，相手が小学生であっても怖いですよね。
★100円ショップでマネージャーを呼ぶ国民性(サービスバリューが測れない)
「100円の鉛筆削りの歯が壊れていて削れなかったということで激怒していたおじさん。しかも「マネージャーを呼べ」と怒り始めて，マネージャーが登場させて，レジの人間と二人で平謝りしていた」とのことです。これこえれ。こんなんだから「ブラック企業」になるんですよ。アメリカだったら、レジの人間が「ああ、ごめん。新しいの取ってきてくれたら取り変えるから持ってきて」で済む話。
「日々、過剰なサービスに囲まれているために小さなミスが大事件になってしまう。」とのことですね。。うんうん。「こういう考え方は海外においては非常に危険だ。」そうそう。「日本は目に見えないサービスコストが高すぎる。」と森田先生は言っておられますが，そのとおり。「高級フレンチレストランで5万円のコースで前菜に髪の毛が入っていた」というのなら，マネージャを呼ぶ羽目になりますが，たかが１００円ショップですよ。「安かろう，悪かろう」は当たり前ではないでしょうか？ なんでそこまでサービスを求めるのでしょうね。
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